Con el uso cotidiano de los dispositivos m\u00f3viles y la expansi\u00f3n del eCommerce, tanto las interacciones con los clientes como el proceso de compra se transformaron. Ahora, el consumidor – hiperactivo e hiperconectado – revisa precios, compara productos, resuelve dudas, busca recomendaciones en Google y en redes sociales antes de comprar. Salta de un canal a otro usando varios dispositivos y tecnolog\u00edas. Y aunque al final del proceso la compra ocurra en una tienda cl\u00e1sica, habr\u00e1 realizado una exhaustiva investigaci\u00f3n previa.<\/p>\n
Hoy en d\u00eda, para seguir creciendo y durar, las marcas tienen que abrir el abanico de canales (digitales y f\u00edsicos) y replantear las estrategias comerciales en vigor para estar \u201cen todas partes\u201d de la manera m\u00e1s eficiente, junto con el cliente.<\/p>\n
\u00bfEn qu\u00e9 consiste una Estrategia Omnicanal?<\/p>\n
Cuando el multicanal brinda una soluci\u00f3n b\u00e1sica a los clientes v\u00eda diversos medios (digitales o tradicionales) funcionando cada uno de manera individual y no coordinada, una estrategia omnicanal pone la experiencia de usuario y de interfaces (UX\/UI) al centro de todo. En su definici\u00f3n m\u00e1s usual, la omnicanalidad es la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme y consistente a trav\u00e9s de los distintos canales, a la vez que se tienen en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores utilizan para interactuar con su e-commerce. Para decirlo de manera m\u00e1s sencilla, la estrategia omnicanal integra todos los puntos de contacto con la marca (email, apps, web, call center, redes sociales, m\u00f3vil, puntos de venta, etc.) de modo que cualquier interacci\u00f3n con un cliente pueda comenzar en un canal y terminar en otro con toda fluidez.<\/p>\n
Por ejemplo, con una estrategia omnicanal, se puede consultar un producto en una web, comprarlo en una app m\u00f3vil, recogerlo en una tienda, y adem\u00e1s que se actualicen autom\u00e1ticamente y en tiempo real nuestros puntos en una tarjeta de fidelidad digital al pagar en caja. Tambi\u00e9n puede pasar que un cliente vea un producto en una tienda f\u00edsica, escanee el c\u00f3digo con su m\u00f3vil, lo guarde en su wishlist y luego finalice la compra desde la app, antes de ir a recogerlo en la tienda. Luego recibir\u00e1 un mensaje con ofertas relacionadas al producto que compr\u00f3 y el ciclo iniciar\u00e1 de nuevo. Al final, la omnicanalidad reconecta la tienda f\u00edsica y lo digital y la experiencia del cliente resulta integrada e ininterrumpida.<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 beneficios tiene una Estrategia Omnicanal para los negocios?<\/p>\n
– Mayor eficiencia:<\/p>\n
Una estrategia omnicanal garantiza que todos los departamentos de una compa\u00f1\u00eda tengan una visi\u00f3n completa del cliente. Obliga a acelerar la automatizaci\u00f3n de los procesos internos para integrar y centralizar toda la informaci\u00f3n (evitando de paso tener que revisar a mano cientos de detalles, cometer omisiones, errores de stock o de env\u00edo) y permitir a cualquier departamento involucrado en la relaci\u00f3n comercial tener acceso a una base de datos \u00fanica.
\nAdem\u00e1s, as\u00ed se unifica el mensaje transmitido y tambi\u00e9n se fluidifica la atenci\u00f3n al cliente. Por \u00faltimo, aporta m\u00e9tricas empresariales precisas y altamente \u00fatiles desde diferentes \u00e1ngulos (distribuci\u00f3n, log\u00edstica etc.).<\/p>\n
– Mayor satisfacci\u00f3n y engagement por parte del cliente:<\/p>\n
La gesti\u00f3n omnicanal genera contenidos uniformes en todos los canales, lo que transmite confianza. Adem\u00e1s, estando basado en una comprensi\u00f3n m\u00e1s amplia del cliente, el modelo aumenta la capacidad de responder de manera eficiente a las necesidades, como solucionar un problema espec\u00edfico por ejemplo. Mejora tanto la comunicaci\u00f3n entre las dos partes como la experiencia del usuario, cu\u00e1l sea el canal de interacci\u00f3n con la marca; y al sentirse part\u00edcipe, \u00e9ste ser\u00e1 m\u00e1s propenso a convertirse luego en un atractivo vocero.<\/p>\n
– M\u00e1s ingresos para la empresa:<\/p>\n
La capacidad informacional de un sistema integrado facilita el c\u00e1lculo de los descuentos correctos de los productos, incrementando as\u00ed el margen de ganancia.
\nAdem\u00e1s, permite analizar y ajustar las pol\u00edticas de promociones, con un enfoque m\u00e1s global.<\/p>\n
\u00bfPor qu\u00e9 el omnicanal es la estrategia que deben adoptar las empresas?<\/p>\n
El futuro de las ventas pasa por hacer de cada usuario un cliente especial y un planteamiento de estrategia omnicanal favorece la personalizaci\u00f3n. La interacci\u00f3n con los clientes a trav\u00e9s de un sistema de canales gestionados y monitorizados de manera integral, genera un flujo de informaci\u00f3n de mucho valor. Con estos datos se pueden identificar tendencias de comportamiento y crear modelos bases para poner en marcha acciones proactivas de marketing digital m\u00e1s individualizadas y pertinentes.<\/p>\n
En conclusi\u00f3n, la omnicanalidad asume cada vez mayor importancia en el mercado. La ventaja es gigante para el usuario y tiene repercusiones muy positivas para la empresa tambi\u00e9n (aunque gestionar adecuadamente a un cliente en una realidad en continua evoluci\u00f3n, acompa\u00f1arle este donde este de manera fluida y relevante, sea todo un reto!). Llegar a conocer al p\u00fablico, entender comportamientos, preferencias, patrones de consumo y expectativas no solo implica la necesidad t\u00e9cnica de integrar sistemas o canales, sino tambi\u00e9n la de saber usar herramientas tecnol\u00f3gicas y competencias espec\u00edficas (an\u00e1lisis de datos, machine learning, IA, etc.).<\/p>\n
Se requiere un alto nivel de expertise el cual se puede encontrar trabajando con agencias especializadas, como es el caso de ZeroGrey, la cual en los \u00faltimos a\u00f1os ha implementado estrategias omnicanales con \u00e9xito para varias marcas l\u00edderes a nivel local y mundial.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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