Diez a\u00f1os en pocos meses. Se ha dado un gran salto evolutivo de la web durante la pandemia, ejerciendo una aceleraci\u00f3n nunca vista. Gracias tambi\u00e9n a las debidas restricciones, un 80% m\u00e1s de consumidores han acabado comprando online. Pero no s\u00f3lo han cambiado los h\u00e1bitos, sino tambi\u00e9n el paradigma. Si desde hace alg\u00fan tiempo, de hecho, la tendencia en el comercio electr\u00f3nico ha sido perseguir un rendimiento excepcional en t\u00e9rminos de eficiencia, especialmente en t\u00e9rminos de puntualidad, hoy la consigna es superar las barreras entre la experiencia digital y la experiencia en la tienda. Estamos en una nueva era, en la que la predicci\u00f3n de Kotler sobre la “experiencia sin fricci\u00f3n” es ya una realidad. El cliente s\u00f3lo quiere una cosa: la compra sin interrupciones.<\/p>\n
La nueva centralidad del usuario<\/p>\n
Poner al usuario en el centro de la ecuaci\u00f3n est\u00e1 llevando a implementaciones en las ventas online que hasta hace unos meses parec\u00edan imposibles de imaginar. La personalizaci\u00f3n, la inteligencia artificial y la realidad virtual son s\u00f3lo algunas de las nuevas herramientas al servicio del ecommerce. Los compradores buscan un \u00fanico gran flujo de compra, donde la web est\u00e9 al servicio de la tienda f\u00edsica y viceversa. De hecho, cada vez es m\u00e1s frecuente que incluso la compra realizada en las tiendas tradicionales proceda del online. O bien, la gente utiliza las tiendas f\u00edsicas como si fueran salas de exposici\u00f3n y luego opta por comprar en l\u00ednea para tener m\u00e1s libertad, quiz\u00e1 en lo que respecta a la pol\u00edtica de devoluciones o las garant\u00edas de pago. Por no hablar del papel de los dispositivos m\u00f3viles, de los miles de aparatos de los que ya nadie est\u00e1 dispuesto a desprenderse. Un an\u00e1lisis del comportamiento de los consumidores europeos ha demostrado que 3 de cada 4 personas que buscan una marca en su smartphone entrar\u00e1n en una tienda de esa cadena en menos de 24 horas.<\/p>\n
El ecommerce se transforma en u-commerce<\/p>\n
Un a\u00f1o despu\u00e9s del estallido de la pandemia, es como si el comercio electr\u00f3nico hubiera dado paso a una forma m\u00e1s evolucionada: el u-commerce, en el que la “u” significa “unificado”, enlazando con el discurso del gran flujo de compras, pero tambi\u00e9n con el “t\u00fa” que es el cliente. Y es precisamente la exigencia del cliente, cada vez m\u00e1s circunstancial tambi\u00e9n por las normas relacionadas con la propagaci\u00f3n del virus, de redise\u00f1ar las reglas de las nuevas v\u00edas de compra.
\nLo que est\u00e1 impulsando todos los sectores, tanto si hablamos de B2C como de B2B, es la fluidez: el usuario final, independientemente de si es cliente o comprador, quiere pasar de la web a la tienda, de las redes sociales a los centros de contacto, en perfecta continuidad.<\/p>\n
Inteligencia artificial y el big data al rescate<\/p>\n
El juego se desarrolla en el campo de la anticipaci\u00f3n. El futuro del ecommerce est\u00e1 representado por plataformas de \u00faltima generaci\u00f3n que permiten la gesti\u00f3n de m\u00faltiples canales con una \u00fanica interfaz, capaz de garantizar un rendimiento muy alto en t\u00e9rminos de experiencia de usuario incluso para el B2B. Y en las nuevas temporadas se producir\u00e1 una integraci\u00f3n cada vez mayor con herramientas de inteligencia artificial y big data que aumentan la confianza del usuario en la b\u00fasqueda online y, en consecuencia, tambi\u00e9n las posibilidades de satisfacerla. \u00bfEl fin de las peque\u00f1as empresas? Ni de lejos. Desde el punto de vista de la “experiencia sin fricci\u00f3n”, la nueva experiencia dominante, tambi\u00e9n hay espacio para las tiendas tradicionales que pueden apoyarse en las infraestructuras de los grandes actores o convertirse ellas mismas en puntos de contacto en el territorio del comercio que viaja por la red, superando la rivalidad tienda f\u00edsica versus online.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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