{"id":69177,"date":"2024-02-19T15:25:50","date_gmt":"2024-02-19T14:25:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.techbarcelona.com\/posting\/la-manera-en-que-un-cliente-explica-su-problema-informatico-a-un-agente-elemento-clave-para-su-resolucion\/"},"modified":"2024-02-19T15:25:50","modified_gmt":"2024-02-19T14:25:50","slug":"la-manera-en-que-un-cliente-explica-su-problema-informatico-a-un-agente-elemento-clave-para-su-resolucion","status":"publish","type":"posting","link":"https:\/\/www.techbarcelona.com\/en\/posting\/la-manera-en-que-un-cliente-explica-su-problema-informatico-a-un-agente-elemento-clave-para-su-resolucion\/","title":{"rendered":"La manera en que un cliente explica su problema inform\u00e1tico a un agente, elemento clave para su resoluci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

\u00abLa manera en que un cliente explica su problema inform\u00e1tico a un agente, elemento clave para su resoluci\u00f3n\u00bb<\/span><\/p>\n

Esta es una de las principales conclusiones del Informe \u201cLos indicadores emocionales en la experiencia de soporte t\u00e9cnico Contact Center\u201d, estudio pionero realizado por Sosmatic destinado a conocer qu\u00e9 din\u00e1micas, emociones y sentimientos tienen lugar cuando una persona\/cliente llama a un agente t\u00e9cnico ante un problema o dificultad con su equipo digital.<\/span><\/p>\n

Este informe se basa en los datos recopilados por m\u00e1s de 200 agentes y 50.000 llamadas atendidas en el soporte t\u00e9cnico de usuarios de grandes cuentas durante 2023. Adem\u00e1s, todas las conclusiones presentadas han sido supervisadas por un gabinete de psic\u00f3logos especializados en neurociencias referente en Barcelona.<\/span><\/p>\n

El an\u00e1lisis de estos datos nos permite extraer conclusiones claras sobre c\u00f3mo los indicadores emocionales juegan un papel determinante en el contexto del soporte t\u00e9cnico del sector Contact Center: la experiencia del cliente, el \u00e9xito de la resoluci\u00f3n de incidencias y el desempe\u00f1o de los agentes.<\/span><\/p>\n

Del estudio se desprenden dos conclusiones fundamentales:<\/b><\/p>\n

    \n
  1. La primera es que la manera c\u00f3mo el cliente explica el problema al t\u00e9cnico, habitualmente v\u00eda telef\u00f3nica, incide directamente en la eficacia y tiempo necesario para su resoluci\u00f3n. Una explicaci\u00f3n clara, concisa y con un conocimiento inform\u00e1tico b\u00e1sico supone un incremento en la eficiencia a la hora de solucionarla.<\/span><\/li>\n
  2. La otra es el estado an\u00edmico del cliente cuando necesita ayuda: sentimientos como enfado, frustraci\u00f3n y desesperaci\u00f3n son los m\u00e1s habituales, y dificultan, nuevamente, la correcta resoluci\u00f3n del problema.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    El Estudio \u201cLos indicadores emocionales en la experiencia de soporte t\u00e9cnico Contact Center\u201d tambi\u00e9n ha preguntado a los trabajadores y t\u00e9cnicos especializados c\u00f3mo se sienten y c\u00f3mo se relacionan con los clientes. En este sentido, la gran revelaci\u00f3n es que debe generar un entorno de tranquilidad y confianza, incluso de manera prioritaria a la soluci\u00f3n del problema.<\/span><\/p>\n

    Los agentes deben tener a mano recursos emocionales para conseguir que el cliente pueda ordenar su explicaci\u00f3n, tranquilizarse y dejarse guiar por el especialista que le ayudar\u00e1 a solucionar su incidencia t\u00e9cnica.<\/span><\/p>\n

    As\u00ed, una de las frases que m\u00e1s alivio genera es confirmarle que ya ha resuelto este problema anteriormente, hecho que autom\u00e1ticamente establece una sensaci\u00f3n de confianza y tranquilidad, y facilita un di\u00e1logo cordial y pr\u00f3ximo.<\/span><\/p>\n

    Sobre los indicadores emocionales<\/b><\/p>\n

    En el \u00e1mbito de los contact centers y el soporte t\u00e9cnico, tradicionalmente, la medici\u00f3n del rendimiento se ha centrado en indicadores cuantitativos que reflejan la eficiencia operativa. Estos incluyen m\u00e9tricas como el tiempo medio de respuesta, la duraci\u00f3n promedio de las llamadas, la tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto y el \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\n

    Si bien estas m\u00e9tricas proporcionan una visi\u00f3n valiosa de la eficacia operativa, no abarcan completamente la calidad de la interacci\u00f3n humana que es esencial en el servicio de soporte t\u00e9cnico.<\/span><\/p>\n

    As\u00ed, los indicadores emocionales son fundamentales para comprender el \u00e9xito en la resoluci\u00f3n de incidencias y la experiencia general del cliente. Estos indicadores emocionales incluyen aspectos como el tono de voz, la empat\u00eda demostrada, la paciencia y la capacidad para gestionar las frustraciones del cliente. Tambi\u00e9n se considera la inteligencia emocional de los agentes, su capacidad para manejar sus propias emociones y c\u00f3mo estas afectan su rendimiento. Este enfoque no solo profundiza en la comprensi\u00f3n del desempe\u00f1o del agente, sino que tambi\u00e9n refleja m\u00e1s precisamente la experiencia y satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\n

    El informe se puede descargar en <\/span>este link<\/span><\/a> para ampliar datos y conocer todos los ejes y respuestas.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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